Qu’est-ce que le marketing expérientiel : définition et exemple

Satisfaction client : le guide ultime

Par Richard

29/04/2021

bouton d'inscription blanc à la chaîne youtube apprentii millionnaire
0 Partages

Peu importe le domaine considéré, la réussite d’une activité dépend avant tout de la satisfaction client.

En effet, plus vos clients sont heureux, plus ils reviendront et deviendront des futurs ambassadeurs de la marque.

Développer des stratégies en vue de satisfaire aux besoins de la clientèle est donc primordial pour tout entrepreneur.

Mais de quoi s’agit-il réellement ?

Quels sont ses enjeux ?

Et quelles idées de bonnes pratiques adopter ?

Faisons le point.

Satisfaction client, de quoi s’agit-il ?

D’une manière simple, on peut définir la satisfaction client comme la correspondance des attentes du client et du produit ou service.

La naissance du concept

Ce concept apparaît pour la première fois en 1973 suite au choc pétrolier de l’époque.

Pour garder leur place sur le marché, les entreprises furent contraintes de trouver des moyens pour se différencier de la concurrence afin d’attirer plus de clients.

Cependant, il n’a pris une réelle ampleur qu’à partir des années 90.

Pour cause, la concurrence commençait à se faire de plus en plus rude, ce qui n’a fait qu’amplifier inexorablement le pouvoir des consommateurs.

D’ailleurs, dans le même courant l’apparition d’Internet et des nouvelles technologies n’a fait qu’accentuer ce mouvement.

Ainsi, à la vue des milliers de produits et de services similaires aux leurs (tant au niveau de la qualité que du prix), les entreprises de l’époque n’ont plus eu le choix.

Elles ont pris la décision de se focaliser sur un facteur qu’elles avaient ignoré jusque-là, à savoir la satisfaction et la fidélisation des clients.

De ce fait, en plus de les inciter à consommer, les différents acteurs du marché ont dû relever un nouveau défi : faire en sorte qu’ils reviennent en se démarquant de leurs adversaires.

C’est ainsi que sont nées les différentes notions commerciales que nous connaissons aujourd’hui.

Et depuis, ses valeurs n’ont jamais cessé d’évoluer et d’être revendiquées dans l’univers de l’entrepreneuriat et du marketing.

Néanmoins, en raison de cette même évolution, il peut être difficile de donner une définition précise de la satisfaction client 

Son concept est en effet :

  • Subjectif en fonction de la perception et des ressentis du client.
  • Relatif, car chaque client peut avoir des attentes spécifiques.
  • Évolutif en fonction des changements du marché et des nouvelles technologies.

Les différentes définitions connues à ce jour

Si l’on se réfère au dictionnaire Larousse, la satisfaction de la clientèle correspond à un contentement résultant de l’accomplissement d’un désir.

Le client est heureux, car le produit ou le service proposé répond à sa demande.

Mais toujours dans le courant des années 90, divers chercheurs ont cherché à cerner véritablement la notion de satisfaction client. 

Ainsi, au cours des années, 3 hypothèses se sont différenciées des autres :

  • En 1993, Yves Evrard avance que « la satisfaction client est un état psychologique consécutif à une expérience d’achat ou de consommation ainsi que tout ce qui y est relatif. ».
  • En 1997, Sylvie Llosa partait du principe que « la satisfaction client est fondée sur la comparaison d’un standard déjà préétabli avec le produit ou le service proposé. ».
  • En 1999, selon Boris Bartikowski, « la satisfaction client résulte d’une comparaison psychique complexe, notamment une valeur théorique et une valeur effective ou le paradigme confirmation/infirmation. ».

En résumé, si l’on devait prendre un point commun entre toutes ses définitions, la satisfaction client est le fruit des attentes du client et de sa perception du produit ou du service qu’il a reçu.

Les 4 dimensions de la satisfaction client

Pour mesurer la joie ou le contentement d’un client, 4 dimensions ont été définies pour mesurer efficacement la satisfaction du client :

  1. Cognitive : l’offre répond aux attentes de la problématique  client.
  2. Emotionnelle : elle reflète l’opinion globale de satisfaction du consommateur avec le produit ou le service qu’il a utilisé.
  3. Affective : traduite par une fidélisation envers la marque.
  4. Comportementale : caractérisée par les actions futures du client satisfait.

Pour une meilleure compréhension, j’ai d’ailleurs décidé de développer un peu le principe de chaque dimension.

De cette façon, vous saurez exactement quoi faire et quel point toucher pour satisfaire efficacement vos clients.

Dimension cognitive

Un produit ou un service peut satisfaire un client de différentes manières.

Cependant, les critères de satisfaction de ces derniers ne sont pas les mêmes.

Ainsi, en considérant qu’un produit/service soit composé de différents critères, le client les analysera comme suit :

  • Selon les facteurs qui sont le plus susceptibles de les influencer.
  • Selon leur satisfaction globale.

Du côté des entreprises, il est aussi possible d’établir un questionnaire de satisfaction afin de déterminer si tous les critères répondent aux besoins du client.

Il sera alors question, entre autres choses, des performances du produit, de sa prise en main, de son prix ou encore de ses délais de livraison. 

Suivant les résultats, la firme sera alors en mesure de déterminer les forces et les faiblesses de son offre afin de les ajuster pour qu’elle corresponde mieux aux attentes de ses cibles.

Dimension émotionnelle

Comme son nom l’indique, la dimension émotionnelle prend en considération les sentiments et les émotions du client vis-à-vis du produit.

Il s’agit notamment de l’étude de son état émotionnel ainsi que de ses désirs pendant et après avoir réaliser un achat.

Pour que ces derniers puissent être positifs et favoriser la satisfaction, la firme (ou le vendeur) doit miser sur une bonne relation avec sa clientèle.

En d’autres termes, il devra se focaliser sur une politique centrée sur ses clients ainsi que sur leur bien-être.

À cet effet, le service client, le service après-vente et le marketing conversationnel peuvent devenir des leviers incontournables dans le cadre de la satisfaction émotionnelle d’un client.

Si vous avez tout bien suivi, cela n’a pas toujours été comme ça et les entreprises avaient plutôt tendance à se focaliser sur leurs produits.

Ainsi, dans plusieurs années, il se peut que cette méthode ne soit également plus d’actualité. 

Dimension affective

En continuité avec la dimension émotionnelle, la dimension affective correspond à l’attachement d’un client vis-à-vis de votre marque ou de votre entreprise.

En d’autres termes, il s’agit de la probabilité qu’un des consommateurs de l’entreprise puisse recommander son offre à une personne de son entourage.

Ce genre d’actions se fait généralement de vive voix.

Toutefois, avec l’essor d’Internet et des réseaux sociaux, les témoignages et les recommandations en ligne sont désormais les figures de l’attachement d’un client à une marque ou à une entreprise.

De cette façon, si un consommateur apprécie le produit ou le service qu’il vient de se procurer, il pourra rapidement en faire l’éloge sur la toile pour montrer sa satisfaction.

Bien entendu, cela signifie aussi qu’il peut en être de même pour la situation inverse. 

Il est donc important de faire un suivi régulier des avis de sa clientèle et de faire en sorte de bien communiquer avec eux afin d’obtenir des feedbacks rapidement.

Dimension comportementale

Enfin, pour finir, la dimension comportementale se base sur le comportement adopté par un client à la suite de son achat.

Il est principalement question de la qualité de son expérience et, par extension, de sa satisfaction.

En effet, les clients satisfaits ont toujours tendance à revenir lorsque ceux qui ne le sont pas préfèrent chercher du côté de la concurrence.

Par conséquent, pour s’assurer que tous leurs clients soient contents, une entreprise devra porter une attention toute particulière aux points suivants, à savoir :

  • La fidélisation et l’intention de rachat.
  • La fréquence d’achat et de consommation.
  • Le canal d’achat utilisé.

Une fois qu’elle aura pris tous ses paramètres en considération, la firme pourra ajuster sa stratégie marketing aux besoins et aux demandes de son panel de clients.

C’est en appliquant ces dimensions au différents éléments de votre business que vous pourrez mesurer avec précision la satisfaction de vos clients, et voir où il vous faudra fournir plus d’efforts.

Même si au premier abord, on peut croire que éléments assurent des rôles différents, il faut garder en tête qu’ils ont pour objectif commun de répondre aux attentes des clients.

Au mieux, ils doivent surpasser leurs attentes et créer ce sentiment de bonheur unique.

Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?

Pourquoi donc est-ce nécessaire d’assurer que tous ses clients soient satisfaits de ses prestations ou produits ?

Doit-on réellement tenir compte de ce paramètre dans la mise en place de ses stratégies marketing ?

La satisfaction client se place au cœur même du marketing, et ce peu importe les dimensions.

Ainsi, que vous teniez une boutique physique ou gériez un site e-commerce, vous devez impérativement travailler sur la satisfaction de vos clients.

Fidéliser ses clients

Avant toute chose, satisfaire ses clients permet à tous les coups de les fidéliser à long terme.

C’est même ainsi que le monde du marketing fonctionne depuis des années.

Par ailleurs, la fidélisation représentant un pilier majeur de la réussite de votre business, cette alternative vous sera amplement bénéfique.

Retenez que « sans client, aucune entreprise ne peut subsister ».

Il est donc primordial pour n’importe quelle structure ou organisation d’apprendre à conserver son portefeuille de client.

Par la suite, un client satisfait sera moins volatil.

Il voudra sûrement revenir vers vous pour commander d’autres produits ou services.

Ce sentiment de satisfaction crée rapidement un attachement émotionnel et un rempart important pour vous distinguer de la concurrence.

Il vous sera ensuite plus facile de le convaincre de devenir un ambassadeur de votre marque.

Il va recommander vos services à son entourage et contribuer au développement de votre business.

Garder un portefeuille de clientèle stable

De nombreuses entreprises font erreur de vouloir à tout prix rechercher de nouveaux clients au lieu de fidéliser ses anciens.

Ces deux options ont chacun des coûts spécifiques.

Mais en faisant la comparaison, fidéliser ses clients et les transformer en clients réguliers est moins coûteux que d’en rechercher de nouveaux.

À ce point, de nombreuses équipes commerciales et marketing ont mis en évidence les atouts financiers de la fidélisation.

Selon leurs analyses, cela reviendrait jusqu’à 5 fois moins cher, une belle économie à prioriser sur ses finances.

L’insatisfaction peut fragiliser votre business

Prioriser la satisfaction client est également avantageux dans un sens où l’insatisfaction peut fragiliser votre business.

Un client insatisfait peut en effet faire beaucoup de dégâts et porter de véritables préjudices à votre réussite professionnelle.

Non seulement il sera mécontent, mais en plus, il va faire de son mieux pour nuire à votre image de marque.

Dans un premier temps, il va laisser des commentaires négatifs sur vos comptes de vente.

Puis, il va sensibiliser toutes les personnes qu’il connaît à ne pas recourir à vos services.

Ainsi, vous ne perdez pas seulement un client, mais tout un ensemble d’opportunités futures qui auraient pu vous rapporter gros.

Les bonnes pratiques pour rendre ses clients satisfaits

Mais alors, que faire pour développer la satisfaction client au sein même de son business ?

Quelles attitudes adopter pour rendre ses clients heureux et les transformer en ambassadeurs de la marque ?

Voici quelques points à retenir.

Apprendre à écouter ses clients

L’insatisfaction des clients vient avant tout d’une mauvaise compréhension de leurs attentes et demandes.

Apprenez donc à mieux écouter vos clients et vous allez plus facilement pouvoir répondre à leurs besoins.

C’est tout simplement le secret des grands marketeurs.

Pour prioriser l’écoute de votre clientèle, vous devez favoriser les échanges que ce soit de manière directe ou indirecte.

La mise en place d’un service client ou d’un chat en direct est grandement conseillé, peu importe l’ampleur de votre business.

Cela permettra d’être réactif en cas de problème client, et d’être rassurant et professionnel pour convaincre un éventuel prospect d’acheter.

Anticiper les besoins de sa clientèle

Au mieux vous connaîtrez vos clients, au mieux vous pourrez les satisfaire.

C’est pour cela qu’il est primordial d’apprendre à anticiper les besoins de sa clientèle.

Par exemple, c’est pour cette raison qu’il est important de faire une étude et analyse du marché avant de lancer ses activités.

Vous devez clairement identifier votre clientèle cible, ses besoins afin de fournir des services et des produits qui lui correspondent réellement.

Et même si vos prestations sont satisfaisantes à l’heure actuelle, il reste important de faire une veille constante, afin de ne pas vous reposer sur vos lauriers, et de toujours offrir la meilleure offre possible.

Le marché évolue à grande vitesse et les besoins de vos clients suivent le mouvement.

A vous de faire en sorte de toujours proposer le meilleur service et de vous démarquer de vos concurrents !

Personnaliser ses relations clients

En dernier point, misez davantage sur une meilleure personnalisation de vos offres et services.

La satisfaction client vient automatiquement au moment où le client décèle la valeur et l’originalité de vos produits/services.

N’hésitez donc pas à rajouter cette petite touche qui fera toute la différence de vos offres par rapport à celles des autres.

Vous pouvez ainsi décider d’être très présent sur vos réseaux, en vue d’animer votre communauté et d’inclure vos clients au cœur de vos communications et actualités d’entreprise. 

0 Partages

À propos de l'auteur

Consultant en webmarketing et entrepreneur depuis 2013, j’ai créé l’un des sites leader sur la séduction en France avec 1,2 millions de visiteurs annuels et plus d’un millier d’hommes coachés.
En 2017 je décide de créer le site ApprentiMillionnaire et sa chaîne YouTube associée pour aider les entrepreneurs à développeur un business en ligne rentable.

Richard

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Rejoignez la communauté

Recevez par email des vidéos et conseils exclusifs pour développer votre business

>