Pendant longtemps, le marketing s’est montré très entreprenant, voire carrément agressif vis-à-vis du consommateur.
Et les relations humaines n’étaient pas franchement une priorité.
On préférait cultiver le marketing transactionnel, c’est-à-dire la relation client à court terme.
On ne se préoccupait de lui et de ses besoins que pour le pousser à acheter.
Si bien que les clients ont fini par se lasser de ces méthodes, qui mettaient leurs sentiments de côté.
Désormais, ils ont besoin de se sentir considérés et importants.
Et à l’ère d’Internet, ce besoin se fait encore plus sentir.
Exit donc le marketing transactionnel, et place au marketing relationnel !
Marketing relationnel définition
Le marketing relationnel, c’est l’art de construire et de cultiver une relation privilégiée et personnalisée avec chaque client.
Cette pratique s’est largement développée avec l’essor d’Internet.
Car la barrière de l’écran a conduit peu à peu les utilisateurs à s’éloigner, et à devenir plus méfiants.
La grande autonomie de recherche les incite également à se documenter par eux-mêmes.
Si bien qu’aujourd’hui, l’immense majorité des conversions se font sans l’intervention d’un commercial.
Les objectifs du marketing relationnel sont multiples.
Outre l’augmentation des ventes, l’essentiel reste la fidélisation de la clientèle.
Ce qui nécessite une relation de confiance.
Pour établir une vraie relation avec le client, cette dernière doit réunir trois critères indispensables.
Renforcée
Ici, on ne parle pas d’un simple mail de bienvenue ou de points fidélité.
Le marketing relationnel suppose une réelle confiance de la part de l’utilisateur.
Et pour ça, il faut se rapprocher de ses clients au maximum afin de leur montrer une certaine fiabilité.
Riche
La relation doit également être de qualité.
Encore une fois, un petit mail générique de temps en temps ne suffit pas.
Il faut donner au client des échanges riches, qui lui apportent une réelle valeur ajoutée.
Continue
C’est un véritable pilier du marketing relationnel.
La relation client d’aujourd’hui doit être entretenue sur le long terme.
C’est ce qui marque son opposition au marketing transactionnel.
Il s’agit de cultiver la relation client au quotidien, afin de la rendre pérenne et durable dans le temps.
La méthode KLT au cœur du marketing relationnel
Pour développer le marketing relationnel, il faut d’abord comprendre pourquoi une telle stratégie est nécessaire.
Avant de faire son choix, l’utilisateur va comparer plusieurs offres.
Et pour le convaincre de vous faire confiance, vous devez suivre la stratégie dite « KLT ».
Se faire connaître par l’utilisateur (know)
Cette étape est indispensable pour tisser un lien fort avec l’utilisateur.
Il existe des tas de façons de gagner en notoriété.
On préconise notamment une stratégie multicanal, dont je vais vous parler plus bas.
Se faire aimer (like)
Il ne suffit pas de se faire connaître.
L’utilisateur doit aussi vous aimer.
Ça passe par un travail quotidien de votre image de marque.
Humanisez les relations le plus possible, et misez sur l’humour pour susciter la sympathie chez votre audience.
Obtenir la confiance de l’utilisateur (trust)
C’est certainement le plus dur, mais aussi le plus important dans le marketing relationnel.
Car sans la confiance de l’utilisateur, vous ne pourrez pas faire durer une relation dans le temps.
Ici, on va plutôt s’appuyer sur des techniques de fidélisation.
De l’empathie pour construire une relation solide
Pour construire une vraie relation avec vos clients, vous devez avant tout vous mettre à leur place.
Et comprendre leurs besoins profonds.
Car vous ne pouvez pas vous contenter de ratisser large, en espérant toucher des gens au pif.
Le marketing relationnel se veut très ciblé, et même individualisé.
Pour ça, vous pouvez utiliser la méthode des persona.
Créez un profil type de client, et personnifiez-le au maximum.
Cela vous permettra de vous projeter à sa place, et de comprendre ses attentes, ses motivations et ses freins.
L’importance des tunnels de conversion pour le marketing relationnel
C’est la base de toute bonne stratégie de marketing relationnel.
L’analyse du processus commercial de vos clients vous permettra de comprendre comment ils fonctionnent.
Et les tunnels de conversion sont d’excellents outils d’analyse de données.
Vous pouvez ainsi décortiquer les différentes étapes de votre tunnel.
Le taux de conversion et le taux de rebond par exemple, sont de bons indicateurs de la confiance que vous portent vos utilisateurs.
En ayant l’œil dessus en permanence, vous serez à l’affût des moindres changements.
Vous pourrez donc adapter votre stratégie en conséquence.
Aujourd’hui, il existe de nombreux outils dédiés à la création et à la gestion des tunnels de conversion.
C’est notamment le cas du logiciel Click Funnels, un logiciel marketing hyper complet et très intuitif que vous pouvez vous procurer derrière ce lien.
Avec ça, vous pouvez créer vos propres tunnels de vente, adaptés à vos besoins.
Une stratégie multicanal
Pour cultiver le marketing relationnel, plusieurs options sont possibles.
Et pour que ce soit efficace, vous devez actionner des leviers stratégiques.
Déjà, vous pouvez entretenir une relation continue grâce aux mails.
Mais attention, il faut que ce soit fait proprement.
Pas question de bombarder vos utilisateurs de mails incohérents.
Personnalisez-les complètement, afin d’adapter votre communication à chacun.
Misez également sur des contenus pertinents, interactifs et qualitatifs.
Vous pouvez par exemple y introduire des éléments de marketing direct.
Autre levier d’action puissant pour le marketing relationnel : la fidélisation.
C’est même l’exemple type du marketing relationnel.
Et la bonne nouvelle, c’est que vous avez le choix.
Système de points fidélité, récompense offerte, statut d’ambassadeur, etc.
Tous les moyens sont bons pour replacer le consommateur au cœur de l’action.
Par ailleurs, ne négligez pas l’importance de votre présence sur les réseaux sociaux.
Avec leur arrivée, la notion de « consomm’acteur » a pris un nouveau sens.
Désormais, les gens sentent que leur parole a de la valeur, et qu’’ils ont un certain pouvoir.
Et les réseaux sociaux sont parfaits pour renforcer cette impression.
Soyez à leur écoute, répondez à leurs commentaires, proposez-leur des jeux concours pour les fidéliser.
Le marketing relationnel, ce n’est pas si compliqué en soi.
En fait, c’est surtout une question de bon sens.
Car l’humain devrait toujours être au cœur de nos préoccupations, sans qu’on ait besoin d’y réfléchir.
Alors n’hésitez pas à développer le côté humain de votre stratégie marketing.