HATERS GONNA HATE : faire face aux critiques et avis négatifs des haters

Haters gonna hate !

Aujourd’hui on va parler d’un terrible fléau qui s’abat depuis la nuit des temps : le hating !

Aussi désagréables soient-ils, les avis négatifs font partie intégrante du marketing digital.

Et malheureusement, il est strictement impossible de les éviter.

Toute entreprise et tout entrepreneur, aussi brillant soit-il, a du faire face ou fera face aux avis négatifs des Internautes au moins une fois dans sa carrière.

Et ce n’est pas toujours facile de gérer ce genre de commentaires.

D’autant que les avis négatifs sont souvent partagés entre mauvaise foi et critique acerbe, mais constructive.

Alors comment démêler tout ça et faire face efficacement aux critiques négatives des haters et à leurs réactions ?

Comment discerner le bon du mauvais hater : analyser l’avis négatif

Pour traiter au mieux les avis négatifs, il faut savoir que tous ne se valent pas.

Si certains d’entre eux sont constructifs, beaucoup sont en réalité le fruit d’une frustration exprimée maladroitement par l’Internaute ou le client.

Certains ont en effet besoin de se décharger émotionnellement après une expérience qu’ils ont jugée mauvaise.

Mais malheureusement, tout le monde est loin de savoir faire preuve d’objectivité.

C’est pourquoi beaucoup d’avis négatifs ne reposent sur aucun argument concret.

Certes, la possibilité de laisser des avis clients a grandement contribué à améliorer la gestion du service client des entreprises.

Mais force est de constater que cette possibilité laisse souvent place à un déversement de haine sur le web.

Et entre les réseaux sociaux, les fiches Google MyBusiness et les boutiques en ligne, ce ne sont pas les moyens d’expression qui manquent.

Il n’y a donc rien d’étonnant à ce que les haters se déchaînent quand ils n’ont rien d’autre à faire.

Mais attention, tous les avis négatifs ne sont pas non plus à jeter.

Et tous les haters ne sont pas spécialement mauvais.

Il y en a aussi des bons.

Du moment que le hater explique de manière intelligible pourquoi il est en désaccord avec tel ou tel propos ou pourquoi votre produit ne le satisfait pas, alors il n’y a pas de raison de le prendre mal.

Par contre, à partir du moment où le hater intervient dans le seul but de vous rabaisser et de vous traiter de tous les noms, alors là l’histoire n’est plus la même.

Le hater n’a alors plus une haine contre votre contenu ou votre produit, dont il s’en fou la plupart du temps royalement, mais plutôt contre vous personnellement.

Avant de répondre à un avis négatif, il faut donc savoir à quel type de hater on a affaire.

• Les mauvais haters : ils vous veulent du mal. Ils ont la critique facile et surtout non constructive.
• Les bons haters : ils sont en désaccord avec vos propos mais ont la critique constructive. Leur avis est argumenté objectivement. Ils ne sont pas là pour vous descendre mais pour vous aider à vous améliorer.

Une fois le type de hater déterminé, il sera temps pour vous de lui répondre.

À ce moment, plusieurs types de sentiments et de réaction peuvent se manifester chez vous.

Les 3 types de réactions émotionnelles

Pour une entreprise, il est essentiel de répondre à tous les avis négatifs des haters, même aux rageux qui ont pour seul et unique but de se défouler après une dure journée de travail.

En tant qu’entrepreneur et représentant de votre entreprise, ne laissez surtout pas un avis négatif sans réponses trop longtemps, et montrez que vous avez bien entendu la plainte.

Pour être attentif à chaque avis, vous devez procéder à une vieille e-réputation permanente.

Anticipez les réactions des clients, et incitez-les à donner leur avis à propos de vos services.

Dans la mesure du possible, répondez sitôt l’avis reçu, ou au maximum quelques jours après.

Mais n’oubliez surtout pas que vos réponses doit toujours se faire en fonction de la personne qui vous fait face.

Il est bien évident que vous n’accorderez pas autant de crédit à un hater qu’à une personne qui cherche à vous aider.

Par ailleurs, faites très attention à la réponse émotionnelle que vous apportez aux mauvais haters.

Car face à ces personnes, on a souvent vite fait de s’emporter…

La brutalité

Répondre avec brutalité est ce qui peut finir par arriver lorsque le mauvais hater nous pousse à bout.

Certes, vous avez tous les droits de réagir aux propos du hater de manière assez brutale, en le rabaissant et en le traitant également de tous les noms.

Mais si vous ne voulez pas nuire à votre image et celle de votre entreprise, c’est une réaction à éviter absolument.

Parce que oui, ayez bien conscience que, sur le web, l’image de marque est très importante.

Or, une réaction impulsive à un avis négatif risque d’écorner sérieusement cette image que vous avez mis du temps à construire.

Vous devez arriver à vous dire qu’un avis négatif n’est qu’une occasion de plus de vous améliorer.

Ne prenez pas les choses trop à cœur, et dites-vous que cela ne remet pas en cause votre travail au quotidien.

Gardez aussi à l’esprit que votre réputation est ce qu’il y a de plus important.

Et sachez qu’il sera toujours plus simple de le convaincre de changer d’avis que de reconstruire votre image après un bad buzz marketing.

Alors même si l’auteur de l’avis négatif fait preuve d’une mauvaise foi patente, tâchez de garder votre calme.

Alors oui, je sais, c’est probablement la chose la plus difficile au moment de faire face aux avis négatifs.

Mais il est pourtant essentiel de ne pas perdre son sang-froid.

Recevoir un avis négatif n’est jamais une expérience agréable.

Et certains d’entre eux sont parfois très durs à encaisser personnellement et professionnellement.

Mais il est impératif de rester zen face aux commentaires négatifs et d’avoir l’une des deux réactions suivantes.

Le discernement

Essayez du mieux que possible de réagir avec discernement en tentant de comprendre pourquoi le hater a eu une telle réaction face à votre contenu.

Toutefois, n’essayez pas de le faire en vous justifiant.

C’est important car si vous agissez de la sorte vous lui faites savoir indirectement que vous accordez de l’importance à son commentaire, que vous lui donnez un certain crédit, une certaine valeur.

Ce qui n’est évidemment pas le cas.

Donc, pensez bien à toujours être dans la non-réaction et la non-justification lorsque vous répondez à vos haters.

Vous pouvez également ajouter une pointe d’humour dans votre réponse pour détendre l’atmosphère, pour lui montrer que vous avez compris son manège et que vous ne souhaitez pas en faire partie.

De cette façon, vous montrez aussi aux autres clients que vous êtes plein d’humour et d’auto-dérision.

Ces derniers seront ainsi plus enclins à se souvenir de vous.

Cependant, évitez au maximum la taquinerie sur vos haters.

En effet, taquiner un ami ou un inconnu qui vous porte un minimum de valeur, d’intérêt est bien différent que de taquiner une personne qui a une dent contre vous ou votre manière de penser.

D’un côté la personne le prendra plutôt bien alors que de l’autre celle-ci risque fortement de se vexer en voyant cela comme une attaque personnelle, une manière de la dévaloriser.

Toujours est-il que si au bout de 1 à 2 échanges vous ne voyez toujours pas le hater se calmer, alors soyez intelligent et dites-lui avec tact que vous mettez fin à vos échanges.

L’ignorance

Le hater est un joueur frustré.

Il ne recherche que ça, à vous pousser à bout, à tester votre force mentale.

On dit qu’il essaye de vous faire rentrer dans son cadre, dans son cerceau.

À partir du moment où vous réagissez émotionnellement à ses propos, que vous sautez à pied joint dans son cerceau, alors c’est comme si vous lui donniez raison, que vous lui laissiez gagner la partie.

De ce fait, au lieu d’avoir une réaction trop excessive, prenez toujours le temps de la réflexion pour savoir si vous voulez lui répondre ou si vous voulez tout simplement l’ignorer.

Si vous décidez de laisser couler et de traiter le hater avec ignorance, je peux vous assurer qu’il reviendra que très rarement à la charge.

Et même si cela était le cas, vous avez toujours la possibilité de le bloquer définitivement.

Donc, maintenant que vous savez tout ça, à vous de voir :

• soit vous décidez de supprimer son commentaire.
• soit vous le laisser mais n’y répondez pas
• soit vous le laisser et lui répondez de manière intelligente.

Contrôler l’interaction pour faire face aux critiques négatives

Comprenez bien que, ici, c’est vous qui êtes en position de force et non lui.

C’est vous le maitre du jeu qui dicté les règles.

Donc, pour résumer, si vous voulez faire face à un hater, si vous voulez le faire rager, la seule règle que vous devez suivre est de ne jamais le laisser prendre le contrôle de l’interaction.

« Don’t eat the hater » comme on dit.

Et surtout, ne laissez jamais les haters impacter votre mental.

Ce n’est pas parce qu’une personne dit du mal de vous ou de votre contenu que cela doit vous bloquer et vous donner l’envie de tout arrêter.

Au contraire, cela doit être pour vous comme une goutte d’eau dans l’océan.

Quelque chose d’insignifiant qui n’a aucune signification.

Si vous arrivez à travailler ce mindset je peux vous assurer que plus aucun haters n’aura d’effet sur vous.

Savoir reconnaître ses torts

Il est essentiel de faire comprendre au consommateur que son avis, même négatif, compte autant que les autres.

Et pour lui montrer que son avis compte, vous devez avant tout faire amende honorable.

Ce n’est pas la partie la plus simple de la gestion d’avis négatifs.

En effet, personne n’aime admettre ses torts et reconnaître qu’il a fait fausse route.

Il faut toutefois garder à l’esprit que le client a besoin d’être entendu.

S’il laisse un avis négatif, c’est que son expérience ne lui a pas plu.

Même si vous n’êtes pas d’accord avec ses arguments, vous devez parfois aller dans son sens.

Bien sûr, vous n’êtes pas obligé de ramper à ses pieds, mais montrez-vous compréhensif.

Sachez que les avis négatifs vous paraîtront souvent injustes, et que vous aurez bien du mal à reconnaître qu’il y a une part de vérité dedans.

Sachez aussi que les gens auront souvent tendance à en faire trop, quitte à en rajouter pour être pris plus au sérieux.

Malgré cela, soyez capable d’admettre vos torts quand vous en avez.

Ce n’est qu’à ce prix que vous pourrez convaincre le client de changer d’avis à votre sujet.

Transformer un avis négatif en avis positif

Les avis négatifs sont très loin d’être inutiles au business.

Au contraire, ce sont eux qui permettent de s’améliorer et d’avancer professionnellement.

Mais un avis négatif reste une vitrine peu glorieuse pour une entreprise.

Il est donc impératif de transformer ces avis négatifs en avis positifs.

Et pour cela, il ne suffira pas de faire amende honorable et d’admettre votre erreur.

Si celui-ci est avéré, vous devrez en effet réparer le préjudice subi par votre client (si son avis porte sur un produit payant, qu’on s’entende bien).

Vous pouvez par exemple proposer le remplacement ou le retour gratuit d’un produit défectueux.

Vous pouvez aussi offrir un bon de réduction à valoir sur une prochaine commande.

En revanche, ne vous étalez pas trop en public sur la résolution du litige.

Apportez une réponse rapide à l’avis négatif, et montrez-vous accessible.

Mais une fois ceci fait, n’hésitez pas à contacter directement le client en privé afin de résoudre son problème.

Il ne vous restera alors plus qu’à le convaincre de modifier son avis ou de le retirer.