Aujourd’hui, le marketing sur les réseaux sociaux est devenu un incontournable.
Ce nouveau support de communication fait désormais partie intégrante du marketing digital.
C’est d’ailleurs un support de plus en plus privilégié par les utilisateurs.
Il faut donc prendre en compte cette évolution, et s’adapter en conséquence.
Mais qui dit nouveau support de communication dit aussi nouvelles règles.
On ne peut pas interagir sur Facebook ou Instagram comme dans la vie réelle.
De même, les règles de communication seront différentes d’un média à l’autre.
Bref, le community management, c’est tout un art.
Un art qui s’apprend et se perfectionne, mais qui prend aussi beaucoup de temps.
Parce que oui, le community management, en plus d’être une tâche complexe, est une tâche chronophage.
C’est pourquoi il peut vite devenir intéressant de déléguer cette tâche à un collaborateur.
Et plus particulièrement à un community manager freelance.
De nos jours, être un community manager va bien au-delà de la simple faculté à créer un compte sur un réseau social et poster quelques photos.
Fédérer, faire vivre une communauté en ligne n’est réellement possible que grâce à la mise en place de véritables stratégies digitales.
Si vous êtes à la recherche d’un bon community manager freelance, ou que vous souhaitez le devenir ou vous perfectionner en community management, voici ce que vous devriez tirer des meilleurs dans le domaine.
1. Avoir une stratégie digitale
Tout comme un influenceur, un community manager se doit de mettre en place un plan de communication digitale.
Bien que cela semble être un fait avéré, certains community manager se contentent encore de simplement poster des photos en fonction de leur humeur.
Grossière erreur !
Pour créer un contenu attractif sur les réseaux sociaux, il faut avant tout connaître la cible de sa marque ainsi que ses objectifs.
En tant que community manager, vous devez donc avant tout vous poser les bonnes questions.
Êtes-vous là pour faire connaître votre marque ?
Pour développer une communauté ?
Votre objectif est-il de lancer une campagne virale ?
En répondant à ce type de questions, vos actions seront dirigées vers un but précis et pourrez ainsi plus facilement gérer vos différents comptes de réseaux sociaux.
Aussi, un community manager doit toujours garder en tête le personal branding de la marque sur l’intégralité des réseaux sociaux qu’il gère.
2. Assurer une présence en ligne régulière
C’est l’une des principales règle à retenir en community management.
Pour que votre stratégie fonctionne, vous devez être le plus présent possible sur vos différents réseaux sociaux.
Car le but du community management, c’est de permettre à la communauté d’interagir plus facilement.
Vous devez donc vous montrer disponible en permanence.
Ou du moins, aussi régulièrement que possible.
Soyez attentif aux réactions à chaque nouvelle publication pour maîtriser au mieux votre image de marque et répondez régulièrement aux commentaires des utilisateurs sous vos publications.
Pensez aussi à consulter vos différentes messageries chaque jour.
Car les utilisateurs sont assez friands de ce mode de communication pour poser des questions.
Et si vous avez un volume trop important à traiter, n’hésitez pas à installer des chatbots.
Ils vous permettent d’apporter une réponse instantanée à l’utilisateur.
De cette façon, ce dernier se sent considéré et compris dans sa démarche.
Et de votre côté, vous gagnez du temps dans la gestion de vos messages.
3. Personnaliser les interactions
Le but principal du community management, c’est de donner une dimension humaine à une entreprise.
À l’ère du digital, les utilisateurs ont plus que jamais besoin de mettre un visage sur une marque.
Ils ont besoin de maintenir une relation humanisée, dans un monde entièrement dématérialisé.
Et le community management est justement là pour ça.
Vous devez donc personnaliser un maximum vos interactions avec la communauté.
L’avantage des réseaux sociaux, c’est que les règles de communication étant plus souples, les échanges y sont moins formels.
Vous pouvez donc décontracter un peu le style sans paraître trop familier.
Appelez les gens par leur prénom, et n’hésitez pas à faire un peu d’humour.
Les gifs par exemple, sont très appréciés des utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez donc en user à loisir.
4. Savoir accepter et gérer la critique
C’est sans doute l’aspect le plus difficile du community management.
Mais savoir faire face aux critiques, c’est pourtant un aspect essentiel de ce genre de job.
Car les réseaux sociaux sont un terrain de jeu privilégié des haters en tout genre.
Ceci dit, il faut distinguer ceux qui veulent juste déverser leur haine gratuitement, de ceux qui ont réellement des critiques constructives à faire.
Car vous ne traiterez pas ces deux types d’utilisateurs de la même façon.
Avec les premiers, vous avez deux solutions.
Soit vous les ignorez simplement, soit vous jouez la carte du trolling avec un peu de sarcasme.
Mais vous ne devez surtout pas ignorer les seconds.
Car ce sont eux qui peuvent réellement faire avancer votre business, en vous aidant à identifier les problèmes rencontrés.
Alors même si la critique est parfois dure à accepter, n’ignorez pas celles qui vous sont faites.
Essayez de vous défaire du coté émotionnel de la chose, et restez objectif par rapport aux reproches.
5. Impliquer la communauté pour un community management réussi
La réussite de votre community management repose sur l’engagement de votre communauté sociale.
Car vous aurez beau balancer les meilleurs contenus qui soient, vous n’obtiendrez rien de bon si les utilisateurs ne s’engagent pas dessus.
Le secret d’un community management réussi, c’est de créer de l’interactivité entre vous et l’utilisateur.
Et pour ça, le mieux reste de le placer au coeur de votre stratégie, en l’impliquant au quotidien.
Vous avez besoin de trouver un nouveau logo pour votre marque ?
Proposez à votre communauté de vous aider, en lui demandant de choisir entre deux propositions.
Vous avez trouvé une vidéo sympa à publier ?
Postez-la en demandant aux utilisateurs de trouver une légende pour l’illustrer.
Vous pouvez aussi proposer des jeux concours pour impliquer votre communauté.
C’est une activité particulièrement adaptée au format des réseaux sociaux.
Et ça vous permet par la même occasion de collecter de précieux leads pour votre activité commerciale.
6. Bien choisir ses contenus
La qualité du contenu est déterminante dans une stratégie de community management.
Encore plus que sur un site web lambda.
C’est d’autant plus vrai que certains algorithmes ont profondément modifié les règles du jeu.
C’est notamment le cas de Facebook qui a souhaité redonner la part belle au côté social.
Désormais, son algorithme pénalise fortement les comptes pros, afin de les inciter notamment à payer des boosts.
Alors si vous voulez éviter de payer pour gagner en visibilité, vous devez tout miser sur votre contenu.
Veillez donc à ce qu’il soit de bonne, voire de très bonne qualité.
Il doit aussi être très interactif, afin de pousser l’utilisateur à s’engager dessus.
Sachez que plus un contenu suscite de réactions, plus il est visible et plus vos prochains post le seront également.
De quoi saisir d’autant mieux l’enjeu de l’engagement des utilisateurs !
Les contenus postés sur les réseaux sociaux doivent également être uniques et exclusifs.
Inutile de reposter une vidéo qui a déjà été partagée par 500 pages Facebook par exemple, ça ne fera pas recette.
D’où la nécessité de laisser place à la créativité.
7. Laisser place à la créativité
La concurrence sur les réseaux sociaux est rude.
Il est donc important d’être en mesure de se distinguer de ses concurrents.
Pour cela, le community manager doit absolument apporter de la nouveauté en faisant preuve de créativité.
Bien-sûr, il est possible de s’inspirer des autres, mais il faut toujours créer des contenus personnalisés et qui attirent l’œil.
Pour cela, le community manager doit prendre en compte ce pour quoi il est destiné, c’est à dire animer une communauté sur les réseaux sociaux.
En cela, il doit toujours créer son contenu dans une optique d’optimisation des interactions utilisateurs / marque.
Créer un évènement physique, réaliser un sondage, réaliser une courte vidéo impactante, réaliser des lives sur Instagram ou bien encore faire des jeux concours peuvent, par exemple, démontrer une certaine créativité ou servir de support à cette dernière.
À condition, bien sûr, que le community manager puisse mettre en place ses idées.
Ce qui nécessite donc, de surcroit, des compétences en réalisation de visuels ou bien encore de réalisation et montage vidéo.
8. Avoir une expression orale et écrite impeccable
Être un bon community manager freelance c’est également savoir manier son expression écrite et orale à la perfection.
C’est pourquoi je vous conseille fortement de vous améliorer sur ce point ou de faire appel à un collaborateur dont la langue maternelle est celle du public visé.
Autrement, assurez-vous que votre collaborateur dispose au minimum d’un niveau de langue étrangère bilingue.
Dites-vous bien que les fautes d’orthographe et les erreurs de grammaire ont souvent un impact négatif sur votre image et que cela peut rapidement décrédibiliser votre marque.
Il est donc primordial de bien valider ce point avant de commencer toute collaboration avec un community manager freelance.
Des tests de présélection sont souvent la meilleure solution pour s’en assurer.
9. Surfer sur les dernières tendances
Les community managers au courant des dernières tendances sont ceux vers lesquelles les marques doivent se tourner.
En effet, les tendances sur les réseaux sociaux changent constamment, et il n’est pas question d’avoir un coup de retard.
Pour cela, une veille permanente doit être effectué.
Internet et plus particulièrement les blogs et les grands médias sont sans conteste la source principale d’informations des community managers.
Mais les réseaux sociaux et leurs influenceurs en est également une.
D’où la nécessite de toujours garder un œil bien ouvert sur ces derniers.
Toujours est-il que, même si vous ne pouvez pas être présent sur tous les réseaux sociaux, veillez toujours à regarder ce qu’il se fait ailleurs.
Les tendances d’un réseau social d’aujourd’hui deviendront probablement les tendances d’un autre réseau social demain.
10. Faire preuve de réactivité, d’implication et d’empathie
Un bon community manager freelance n’a pas peur de se connecter à n’importe quel moment de la journée et de la semaine.
Parce que oui, il n’est absolument pas question de laisser trop longtemps des commentaires non répondus sur les différents comptes de réseaux sociaux.
Le community manager se doit d’être présent à chaque instant pour répondre aux doutes de ses utilisateurs et apporter les informations dont ils ont besoin.
Vous le savez comme moi, les réseaux sociaux connaissent leur part de “trolls” qui aiment apporter leur part de négativité sous tous les posts qui croisent leur regard.
Le travail d’un community manager consiste donc également à faire l’impasse sur ce genre de commentaire afin de ne pas créer d’émeute sur les pages des marques qu’il gère.
Outre sa réactivité, le bon community manager doit aussi être impliqué dans ses réponses et faire preuve d’empathie.
Pour cela, il est important de personnaliser les réponses faites aux utilisateurs.
Toutes les interventions doivent être faites avec tact, et il ne faut pas répondre de manière irrespectueuse ou violente, même si l’utilisateur en face est difficile.
À savoir que la passion est très contagieuse, et plus encore dans une communauté en ligne.
Si le community manager parvient à transmettre ses idées et ses passions sur les plateformes, il trouvera un enthousiasme considérable au sein de sa communauté.
Les débats deviennent plus animés et impliquent davantage les gens dans la discussion.
11. Prendre du recule et analyser les actions mises en place
Un bon community manager freelance doit également être en mesure de fournir des analyses statistiques à ses clients.
Il doit donc connaître les données à analyser.
Que les chiffres en fin de mois soient encourageants ou décevants, il doit dans tous les cas être en mesure de les remonter et de les expliquer.
C’est d’ailleurs pour cela qu’il doit être au courant des dernières tendances.
Car certains réseaux sociaux peuvent tout à fait avoir davantage la côte que d’autres à cause de tels ou tels événements.
Et bien évidemment, suite à l’analyse de ses performances, le community manager doit être force de proposition pour les actions futures à mettre en place.
12. Avoir des compétences organisationnelles avancées
L’un des talents les plus fondamentaux qu’un community manager doit déployer pour conserver ses avantages concurrentiels, est la capacité d’organisation avancée.
Effectivement, les tâches à accomplir sont nombreuses pour le CM.
Organiser les publications, répondre aux membres de la communauté, s’occuper des rapports et de la gestion des fichiers multimédias sont autant de tâches qui lui incombent.
Sans parler de l’établissement d’un budget client, la préparation d’une bonne stratégie éditoriale, en passant par le management de projet, et le service client sur le médias social.
Et la liste est encore longue.
C’est pourquoi être bien organisé est réellement un avantage pour déployer au mieux ses compétences et les améliorer beaucoup plus rapidement.
En réalité, cela pourrait se résumer à l’organisation de sa journée et au classement des priorités selon leur urgence.
Cela explique d’ailleurs entre autre pourquoi il est important pour un community manager d’être rigoureux dans l’exécution de son travail.
13. Être capable de gérer son temps
L’organisation du travail est loin d’être le point fort de tous les community managers freelance, notamment si vous savez que ce travail exige un temps considérable.
Les gestionnaires de communautés en ligne, en particulier ceux qui en gèrent plusieurs, sont en effet au centre de cette préoccupation.
Ils doivent être capables de répartir leur temps entre plusieurs tâches.
Ils sont tenus de fixer des priorités lorsque le temps est compté.
Pendant les périodes creuse, ils doivent pouvoir participer à une communication digitale, gérer les conflits entre utilisateurs, attirer de nouveaux membres dans la communauté.
Ils peuvent aussi promouvoir la marque d’une entreprise et mener à bien d’autres responsabilités quotidiennes liées aux communautés en ligne.
Ainsi, pour éviter de perdre du temps et de papillonner sur les médias sociaux, il faut savoir trouver le bon équilibre.
14. Savoir se servir des outils liés à la gestion de la communauté
En ce qui concerne les outils utilisés pour gérer les communautés sociales d’une entreprise, que ceux-ci soient propre au réseaux social ou externe, leur compréhension globale et la faculté à pouvoir les utiliser parfaitement permet d’améliorer grandement la collecte de données et de la rendre plus pertinente.
Cette compétence est cruciale et doit absolument être présente et développée par le gestionnaire de communauté afin d’être en mesure de reconnaître à travers ces données les signaux faibles et autres besoins des membres de la communauté.
15. Renforcer la capacité d’adaptation
Les community managers doivent posséder une certaine expérience dans les secteurs où se trouvent les communautés en ligne.
Cependant, tout ne sera pas forcément au cœur de leurs compétences.
C’est pourquoi, pour un management à la pointe de l’efficacité, tout manager ou administrateur se doit de posséder une grande capacité d’adaptation au changement.
Que cela soit pour faire face à l’évolution (positive ou négative) des outils, des réseaux sociaux eux-même ou bien encore de la conscience collective.
16. Être dévoué et fidèle à la marque
Un community manager est avant tout une personne qui représente et incarne le visage d’une marque pour mener à bien une bonne stratégie de communication digitale.
En ce sens, il est comme un guide pour les membres de sa communauté.
Un guide grâce auquel les membres se sentent écouter et encourager à faire des suggestions, des retours d’information et des commentaires.
En ce sens, il se doit d’être fidèle et loyale envers elle.
Peu importe ce que la marque endure (baisse de confiance, baisse du chiffre d’affaires, tempête médiatique, dislike mobs etc.), le bon community manager se doit d’aller de l’avant et guider les membres de sa communauté dans la bonne direction.
17. Avoir une forte curiosité
Si la curiosité est le maître du jeu, un esprit curieux est exactement ce dont un community manager a besoin pour rester dans le game.
Car dans un monde où les technologies et les plateformes ne cessent de se développer, les gens sont de plus en plus attentifs aux nouvelles tendances.
Et il n’est pas rare de voir un afflux ou même un transfert important d’utilisateurs en l’espace de quelques semaines à peine (l’exode des utilisateur de WhatsApp vers Telegram en est le parfait exemple).
C’est pourquoi faire preuve de curiosité et rester à l’écoute de son marché est capital pour pouvoir dénicher rapidement le nouveau support ou mode de communication à la mode pouvant garantir, à court et moyen terme, un certain avantage concurrentielle.
Finalement, au regard de ce qui a été dit, on peut dire que la principale qualité d’un community manager repose sur sa capacité à savoir humaniser les relations.
En d’autres termes, à savoir rassurer sa communauté, à leur montrer que la marque est attentive et à l’écoute de leurs besoins.
Car n’oublions pas que les utilisateurs sont de plus en plus exigeants.
Et de plus en plus méfiants aussi, surtout à l’égard de cette digitalisation à outrance qu’on leur impose.
Omettre l’humain dans la relation serait alors l’une des plus grave erreur d’un community manager.
Vous connaissez désormais les qualités et compétences d’un bon community manager freelance.
Si vous souhaitez vous lancer dans cette aventure, vous pouvez le faire en connaissance de cause.