Ça y est, vous avez commis l’irréparable.
Vous avez voulu tester une nouvelle publicité sur votre site, mais elle n’a pas vraiment eu le résultat escompté.
Au contraire même.
Vous avez été victime de ce qu’on appelle un bad buzz marketing.
Le buzz négatif résulte bien souvent d’une simple erreur, une maladresse involontaire.
Il arrive toutefois que certaines marques le provoquent volontairement, afin de gagner en notoriété.
C’est en effet une des façons d’utiliser le marketing émotionnel.
Ceci dit, c’est quand-même une stratégie très risquée.
Mais si le phénomène pouvait passer relativement inaperçu il y a quelques années, l’avènement d’Internet a changé la donne.
Désormais, il est presque impossible de cacher la misère.
Sur internet, tout se sait, et surtout, tout se répand en un éclair.
Les informations se diffusent beaucoup plus rapidement qu’ailleurs, ce qui rend le bad buzz marketing difficile à camoufler.
De plus, le droit à l’oubli n’est pas vraiment d’actualité sur le web.
Du coup, l’opinion négative reste visible pendant longtemps.
Alors comment reconstruire son image de marque après un bad buzz marketing ?
Faire son mea culpa
C’est la première chose à faire après un bad buzz marketing.
Pour tenter de limiter la casse, vous devez tout d’abord faire amende honorable.
Car c’est ce qui va vous permettre d’humaniser votre entreprise.
Après tout, n’importe qui peut faire une erreur non ?
Ça arrive à tout le monde de se tromper, et de commettre des maladresses.
Et tenter de camoufler la vôtre sous des couches de conscience washing ne vous aidera pas à éteindre la polémique.
N’essayez pas de vous faire passer pour ce que vous n’êtes pas, ou d’embrouiller vos clients.
Pour réparer un bad buzz marketing, restez sur un marketing éthique.
Faites preuve de transparence, et communiquez en toute honnêteté.
C’est la meilleure façon de convaincre vos clients de votre bonne foi.
Décortiquer le bad buzz
Avant d’envisager de reconstruire son image de marque, il est essentiel de comprendre ce qui a provoqué ce bad buzz marketing.
Vous devez en trouver la cause, afin de ne pas reproduire l’erreur qui vous a conduit à cette situation.
Commencez par remonter à la source du buzz négatif.
Quelle erreur avez-vous commise pour en arriver là ?
Et pour bien cerner les causes du bad buzz marketing, rien de mieux que d’interroger vos clients.
Vous pouvez par exemple lire les commentaires qui vous sont laissés sur les réseaux sociaux.
C’est un support de plus en plus privilégié par les consommateurs pour exprimer leur mécontentement.
Vous pouvez aussi créer un sondage ou un questionnaire, sur les réseaux sociaux ou directement sur votre site.
De cette façon, vous pourrez comprendre ce qui déplaît à vos clients dans votre produit ou votre entreprise.
C’est aussi l’occasion de voir ce qui leur plaît, de façon à concentrer vos efforts sur ces aspects positifs.
Avec les informations que vous aurez recueillies, vous serez déjà plus à même de comprendre le bad buzz.
Et une fois que vous l’aurez bien compris, vous pourrez commencer à regagner la confiance de vos clients.
Regagner la confiance des clients
Regagner la confiance d’un client est sans doute le plus difficile après un bad buzz marketing.
Car les consommateurs 2.0 sont méfiants, très méfiants.
Déjà , de base, ils ont une certaine tendance à faire preuve de scepticisme à propos d’internet.
Et il suffit d’une toute petite erreur pour ébranler totalement cette confiance, déjà fragilisée par la digitalisation des échanges.
Alors une fois que le mal est fait, il est difficile de revenir en arrière.
Mais pas impossible pour autant.
Il vous faudra faire preuve de patience, et parfois d’acharnement, pour regagner leur confiance.
Par exemple, obtenir des recommandations de la part de marques faisant autorité dans votre domaine d’activité est un bon début.
Ça ne résoudra pas tous vos problèmes par miracle, mais il faut bien commencer par quelque chose !
Pensez aussi à la communication positive.
Évitez le discours positif aveugle, qui risque de rendre vos clients encore plus méfiants.
Encore une fois, restez transparent, et communiquez de la façon la plus neutre possible.
Revenir aux fondamentaux après un bad buzz marketing
N’oubliez pas qu’avant ce bad buzz marketing que vous avez subi, vos clients étaient très satisfaits de vos services.
Ce qui veut dire que vous avez en vous toutes les ressources nécessaires pour retrouver cette satisfaction de départ.
Un bad buzz est parfois provoqué par une expérience hasardeuse.
Quelque chose qu’on a voulu tenter, sans forcément trop savoir où ça mènerait.
Si c’est votre cas, mieux vaut revenir aux fondamentaux de votre entreprise.
Ceux qui ont fait votre succès une première fois, et qui peuvent reconstruire l’image de marque que vous aviez avant le bad buzz marketing.
Au moins pendant les premiers temps, il est donc préférable de jouer la prudence.
Ne vous lancez pas dans des expériences tortueuses, et restez dans votre zone de confort.
Du moins, en attendant d’avoir regagné la confiance de vos clients.
Nettoyer sa réputation sur internet
Car bien sûr, un bad buzz marketing met un grand coup à votre réputation.
C’est même le genre de chose qui peut ruiner totalement une image de marque.
Et comme je vous le disais en introduction, tout se sait en un rien de temps sur internet.
Si les clients tombent sur des pages et des pages d’articles négatifs vous concernant, autant dire que vous n’allez jamais voir le bout du tunnel.
Il est donc important de réagir vite, afin de ne pas laisser le bad buzz marketing s’installer durablement.
Alors vous avez tout intérêt à faire le grand ménage dans les SERP.
Malheureusement, vous ne pourrez pas faire disparaître tous les articles négatifs à votre sujet.
Il vous faudra donc plutôt travailler à l’optimisation SEO de votre propre site.
Créez des contenus ultra qualitatifs, afin d’être bien vu par Google, et ainsi augmenter vos metrics TF/CF.
Usez et abusez du linking, interne comme externe, afin de créer un réseau de backlinks de qualité.
Si ce n’est pas déjà le cas, rendez votre site user-friendly, afin de faciliter la navigation et ainsi attirer plus de visiteurs.
Et si vous n’avez pas le temps de vous occuper de nettoyer votre e-réputation, sachez qu’il existe des sociétés spécialisées.
Elles pratiquent toutefois des tarifs assez élevés, c’est donc à vous de voir ce que vous pouvez faire en fonction de votre budget.
Reconstruire son image de marque après un bad buzz marketing, c’est surtout une affaire de patience.
Faites preuve de réactivité, restez à l’écoute de vos clients, et acceptez que cela prenne un peu de temps.
A terme, vous devriez arriver à attirer davantage de visiteur sur votre site, et récupérer ce que vous avez perdu.